LAS ESTRATEGIAS MÁS COMUNES EN LA NEGOCIACIÓN

 El día de hoy, estudiaremos las estrategias más comunes en la negociación; aunque por lo visto en la clase anterior ya tendrás claro que tipo de negociación es la que debemos priorizar.

A la hora de elaborar estrategias de negociación, hay 3 tipos de estrategias, las más comunes son:

1.- Estrategia competitiva, se concentra en alcanzar las metas de una parte a expensas de las metas de la otra parte. El grupo (o la persona) puede usar el sigilo, las amenazas o las simulaciones como medio para ocultar sus propias metas y para descubrir las metas de la otra parte.

2.- Estrategia de colaboración, normalmente usada en los tratos integradores, subraya la persecución de las metas comunes que tienen las dos partes. Esta estrategia requiere que una parte comunique sus necesidades con exactitud a la otra, adopte una postura de resolución de problemas y busque soluciones que satisfagan a las dos partes. Para concluir se puede indicar que la estrategia de "ganar-ganar" es fundamental en aquellos casos en los que se desea mantener una relación duradera, contribuyendo a fortalecer los lazos comerciales y haciendo más difícil que un tercero se haga con este contrato

3.- Estrategia de subordinación, requiere que una parte coloque sus metas por abajo de la otra parte a fin de evitar un conflicto. Esta persona o grupo se preocupa excesivamente por las metas de la otra parte, en lugar de hacerlo por las propias o por las de ambas y los negociadores usan los canjes para satisfacer intereses propios o ajenos. Es el caso cuando los negociadores obreros-patronales canjean aumentos salariales en cambio de cláusulas para la seguridad del empleo. Una forma de determinar los canjes es identificar los mejores y los peores resultados posibles

¿Algún consejo para cerrar una negociación?

 Es muy importante que le haga ver a la otra parte de la negociación que lo más trascendente es que él gane y ustedes puedan seguir colaborando en el futuro; pues siempre hay una próxima vez y todo lo que sembramos lo recogemos más temprano que tarde. Asimismo, es recomendable ensalzar la habilidad y el esfuerzo de la otra parte en la consecución del acuerdo

Finalmente te comparto el modelo de negociación según el modelo de Harvard, que lo podemos visualizar en el siguiente vídeo- sólo a manera de información:

Reto: En el vídeo1 de ayer, ¿Cuál es la estrategias de negociación  que visualizas entre: a) El alce v.s oso y b) conejo v.s mapache? a tu parecer ¿Cuál es la mejor estrategia o cuál aplicarías tú en una situación similar?...Vamos, comparte tu respuesta o comenta el vídeo a través de nuestro grupo.

NEGOCIACIÓN EN LAS VENTAS: GANAR GANAR

Estudiante, continuando con el temas de técnicas de ventas, hoy: la  negociación en las ventas: ganar ganar, recordarte que en el día a día estamos siempre negociando: al tomar un taxi, al comprar un producto, etc. por esto la importancia de una comunicación asertiva.

Debemos tener en cuenta que siempre estamos vendiendo y por consiguiente negociando; esto implica manejo de emociones, estrategias y negociación para resolución de situaciones problemáticas; a continuación te comparto un vídeo1 que  nos ilustra del manejo de emociones y resolución de conflictos

CLASIFICACIÓN DE LAS MANERAS DE PENSAR EN NEGOCIACIÓN:

1.- Ganar - Perder: Cuando la persona persigue por todos los medios ganar y hacer perder al otro , no solo es el hecho de ganar sino de perjudicar, se puede ver en la competencia desleal , que permite el desprestigio del otro por ejemplo. También la encontramos en negociaciones en las cuales se trata de desmoralizar a la otra persona, quien se ve mas como un contendor que como un negociador. También se pueden usar técnicas de manipulación para conseguir sus objetivos, lo que puede ser perjudicial para la relación de negocios.

2.- Perder – Perder: Aquí la rabia y el ego, hacen que la dos partes quieran hacer tanto daño al otro que no les importa nada, existen casos de divorcio donde se venden las propiedades por precios muy inferiores la valor, por no querer dejárselos a la otra persona. Sucede con frecuencia en los negocios, donde se compite con márgenes de perdida para obligar al competidor a perder también. Generalmente esta poción mental esta influencia por un marco mental bastante inestable y condicionado por las emociones de rabia, frustración, miedo y orgullo desmedido.

3.- Perder – Ganar: Es un tipo de negociación donde la pobre autoestima del la persona lo lleva no solo a querer perder, si no que quiere darle la mayor ventaja y beneficio a otro. Se trata de una personalidad sumamente pasiva que permite que infrinjan sus derecho, para no tener que enfrentarse a un posible conflicto, generalmente este tipo de negociación, no solo deteriora la posición de la persona, si no la de su organización.

4.- Ganar – Ganar: Es solo en la negociación ganar - ganar en donde se consigue la mejor solución, los actores en este caso están comprometidos desde el principio en llegar a este tipo de solución, su marco mental esta focalizado a buscar la opción donde se puedan encontrar puntos afines y que permitan sinergizar y llegar a otros acuerdos en el futuro, además de mantener una excelente relación de negocios. Esto tiene que ver mucho con los valores y principios que cada una de las personas, que no utilizan su poder de persuasión para tomar ventajas, si no que a través de su inteligencia interpersonal, entiende las necesidades de la otra persona y busca el bien común

la negociación “ganar-ganar” es aquella en que no se dejó de lado ningún valor, se analizaron todas las opciones creativas, se colocaron todos los recursos disponibles en beneficio mutuo y nadie hizo concesiones innecesarias para llegar al resultado deseado por ambos

Reto: en el primer vídeo: 1.-  ¿Qué tipo de negociación se llevo acabo entre el alce y el oso?- 

2.- En éste vídeo1 que tipo de negociación llevaron acabo el conejo y el mapache; ¿seria ganar ganar?

LOS CONECTORES O IMPULSORES DE AIDA

Estimad@ estudiante, como te abras percatado, el método AIDA es muy antiguo- ¿viste la película  publicada el día de ayer?  es muy antigua, pero aun hoy es un referente respecto a este método de venta. El día de hoy analizaremos como podemos utilizar cada uno de estos “conectores” o impulsores, del método de éxito, A.I.D.A:

Atención .- Solo tenemos entre 1 y 5 segundos para llamar la atención, ya sea por teléfono o en visita cara a cara, tiempo en el cual la otra persona se forma la primera impresión de usted, donde lo que cuenta es la imagen personal y el marketing personal. A pesar de la presión del tiempo, preséntese en forma natural y relajado, espere que le digan “no gracias” y recuerde que cada “no”, lo pone más cerca del “sí”. Nuestro cliente debe enfocarse sólo en nosotros, evitar interrupciones y distracciones.

Interés .- Recordemos que solo tenemos entre 5 y 15 segundos para crear algún interés, debido a que es necesario decir o mostrar algo interesante y proveer ventajas claras y beneficios tangibles para el cliente, la persona a la que está contactando debe tener una necesidad real o potencial por su producto o servicio (lo que implica que debió existir un adecuado trabajo de prospección). no olvidemos que debemos desarrollar la habilidad necesaria para desarrollar empatía (ponerse en los zapatos del cliente) para entender al cliente, su situación y necesidades. 

Deseo .- Para despertar el deseo, el vendedor debe tener la habilidad de interpretar la situación del cliente, sus prioridades y limitaciones, a través de preguntas y respuestas muy empáticas; debe dominar la “técnica de preguntas”. Se debe construir confianza y establecer simpatía e identificarse (química) con el prospecto o cliente, para ganar credibilidad sobre lo que se ofrece. La clave es demostrar cómo usted, su producto y su organización son confiables y responden a una necesidad real del cliente potencial, con soluciones adecuadas, aún en los términos de las condiciones de la venta (forma de pago, entregas, etcétera.). 

Acción .- Se trata, simplemente, de convertir al cliente potencial en cliente real, y es sencillamente pasar del deseo a la acción, a obtener la orden, a la firma del pedido, al cierre del negocio. Por inercia o en forma natural el cierre no llega, hay que inducirlo; la acción o el cierre es tener la habilidad de captar el momento y plantearlo con naturalidad y promover el acuerdo para el próximo paso, cualquiera que éste sea. Por supuesto, si los tres primeros pasos, han sido exitosos, más fácil será llegar al cierre o la acción. Es decir, si la venta ha sido bien conducida, el prospecto llegará a la acción sin mayor controversia. Cualquier combinación de los factores: estilos, personalidades y comportamientos, le permitirá al vendedor establecer el A.I.D.A más adecuado para abordarlo y venderle.

En conclusión

Ganar o perder un negocio depende de tu habilidad de planificación y claridad de tus objetivos, así como haber llegado a la negociación habiendo previamente diferenciado tu producto o servicio. Descubre el paso a paso y el método que te aportará más técnicas y las habilidades comerciales que requieres para convertirte en un vendedor de primer nivel.

En la siguiente imagen se compara el método AIDA con el ciclo de compra

Vídeo del método AIDA

Reto: Realiza un gráfico con SmartArt u otra aplicación de la imagen que te he compartido. 

EL MÉTODO AIDA

Estudiante, siguiendo con el desarrollo de nuestro curso, hoy estudiaremos el método AIDA o método del embudo.

El siguiente vídeo nos muestra una escena de la película: Glengarry Glen Ross

Reto: en éste primer capítulo ¿de que trata la película? ¿Qué significa ABC?¿Qué significa AIDA?

Analizaremos cada uno de los términos de éste método, también llamado el método del embudo.

Te comparto el enlace  del Libro: dirige tu vida - me pareció muy interesante y va con el tema que estamos desarrollando, pues en esta vida tod@s somos vendedores.

PASOS DE LA VENTA

 El proceso de venta es la  sucesión de pasos que una empresa realiza desde el momento en que intenta captar la atención de un potencial cliente hasta que la transacción final se lleva a cabo, es decir, hasta que se consigue una venta efectiva del producto o servicio de la compañía.

Muchas empresas dependen en gran medida de la venta en forma personalizada para promover y mover sus productos. El proceso de venta personal implica siete pasos que un vendedor debe atravesar en la mayoría de las ventas. La comprensión de estos siete pasos puede ayudarte a mejorar tu desempeño y las ventas de tu empresa.

1. Prospección.- es el primer paso, los representantes de ventas buscan clientes nuevos y potenciales compradores del producto. Esto puedes hacerlo llamando por teléfono o saliendo a la calle a hablar con la gente. Esta parte del proceso es un juego de números y para conseguir clientes debes hablar con muchas personas. 

 Antes del acercamiento, debes prepararte para para el primer contacto con el cliente potencial. Durante esta etapa, será muy valiosa cualquier información que puedas tener sobre él. Puedes practicar tu presentación de ventas y hacer todo lo necesario para prepararte para ella. 

2. Acercamiento.- es uno de los más importantes. Durante esta etapa, tienes uno o dos minutos para llegar a conocer la perspectiva de la situación. Esta fase implica generalmente una pequeña conversación para entrar en confianza con el cliente potencial y ayudarlo a sentirse relajado.

3. Presentación.- presentarás el producto o servicio que ofreces. Esto puede implicar demostrar cómo se usa y hacerle ver al cliente por qué lo necesita. En este momento, debes centrarte en las características y beneficios del producto o servicio. 

4. Superar Objeciones .- En algunos casos, tendrás que responder las objeciones hechas por el cliente. Muchos clientes tienen preguntas y preocupaciones en este punto del proceso de venta. Si puedes responder a las preguntas y superar las objeciones con éxito, eliminarás casi todas las barreras para una venta exitosa

5. Finalización.- Después de que hayas eliminado las objeciones, lo único que queda por hacer es cerrar la venta. Esto puede implicar escribir una factura y proporcionar cualquier información final al cliente. En esta etapa del proceso, es posible que tengas que negociar el precio de venta final y los términos de pago. 

6. Seguimiento .- es la última etapa en el proceso de venta personal. Después de que el producto o servicio ha sido entregado, debes hacer un seguimiento a tu cliente para averiguar si está satisfecho. Si hubiera algún problema con el producto, puedes trabajar con tu cliente para conseguir resolverlos. Si está feliz con el producto, también puedes tratar de obtener referencias adicionales de su parte.

7. Cierres de Ventas.- El cierre de ventas es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, y haber hecho frente a sus objeciones, se intenta cerrar la venta, es decir, se intenta inducirlo o convencerlo de decidirse por la compra.

Reto: Realiza un organizador visual de los siete pasos para la venta en un diagrama con SmartArt- opción Ciclo.

Me preocupa que no te comunicas y me gustaría poder ayudarte...recuerda no estas sol@

ATENCIÓN TELEFÓNICA

 El día de hoy : atención telefónica; la atención que le debemos dar al cliente, es personalizada

 Elementos importantes a tener en cuenta en el momento de realizar una información telefónica: 

• Sonreír (muy importante) .- la sonrisa inspira confianza y rompe barreras, la sonrisa acerca a las personas y lima asperezas. :-)
• Amabilidad
• Cortesía 
• Cordialidad
• Paciencia
• Control del tiempo (máximo 5 minutos)
• Compostura
• Naturalidad
• Volumen adecuado

Reto: ¿Cuál ha sido tu experiencia cuando llamaste por teléfono para algún servicio o reclamo?

GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

 El día de hoy: Gestión de quejas y reclamos, Según el tipo de clientes 

La queja.- cuando el cliente da un aviso que el servicio no es lo que espera; si no la resolvemos oportunamente, surgirá la Reclamación.

Fases para gestionar correctamente las quejas:

1. Crear una actitud positiva hacia las quejas.- tome en cuenta lo siguiente: No utilizar la palabra “queja” por su connotación negativa, y sustituirla por la palabra “sugerencia”. Es necesario analizar el problema y buscar soluciones, pero sin culpabilizar a las personas involucradas

2.  Crear los canales de comunicación entre cliente y empresa. establecer un canal de comunicación directo que vaya desde la mente del cliente a los oídos de la empresa, Ejem: buzón de sugerencias, etc

3. Pautas para atender correctamente a las sugerencias.- todo el personal de contacto debe estar formado para atender correctamente a clientes descontentos. Los pasos que se recomiendan en la gestión de reclamaciones son:

• Dar las “gracias” al cliente por comunicarnos el problema ya que esto nos permitirá ayudarle y dar un mejor servicio a todos los clientes. 
• Disculparse por el error y transmitirle que nos ponemos en su lugar y entendemos su enojo y el inconveniente causado.
• Prometer hacer algo con respecto al problema.
• Solicitar del cliente la información necesaria para poder solucionar el problema (condiciones en las que ha ocurrido, horario, lugar, personas involucradas, etc).
• Corregir el error si se puede o delegarlo a las personas que tienen capacidad para solucionarlo.
• Comprobar posteriormente si el cliente está satisfecho con la solución.
• Poner en conocimiento de la organización el problema para que se tomen las medidas necesarias para que no se repita el error.

    hay reclamaciones que no pueden ser resueltas, pero a pesar de esto, el cliente quiere ser escuchado y     que se sepan sus sentimientos, como empresa podemos compensarle con un descuento o regalo.

4. Crear un sistema de respuesta rápida a las sugerencias.-se creen los canales de comunicación entre los diferentes departamentos para hacer que la información pase de manera fluida de unos a otros.

5. Crear sistemas para prevenir futuros errores.-El objetivo de la empresa no es reducir el número de quejas, pero sí reducir el nivel de insatisfacción que se genera.

Reto: responde brevemente- ¿Cuál es la diferencia entre queja y reclamo?¿Siempre habrá solución a los reclamos del cliente?¿En nuestro país hay un libro para formular nuestro reclamo, cuál es el nombre?

Recuerda: estaré ahí si lo necesitas, sabes que puedes contar conmigo💖

EL SERVICIO AL CLIENTE

 Estimad@s estudiantes, continuando con el tema de calidad; hoy: Servicios que se le brinda al cliente

El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la empresa. La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él. El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente. El servicio es más que amabilidad y gentileza, es disposición a servir con efectividad.

Atención por encantamiento.- Atender es, sin dudas, un ejercicio que exige percepción, sensibilidad, imaginación y competencia. Cuando se habla de Calidad, toda preocupación es poca y debe estar presente en todas las áreas de la empresa.

Atender, satisfacer y encantar el cliente constituyen los tres principales eslabones de la excelencia. Y una empresa sólo alcanza el éxito cuando sorprende a los clientes de manera positiva y constante.

Satisfacer, significa atender las expectativas de los clientes. Por ejemplo: tienda limpia, iluminada, organizada, productos de calidad, funcionarios limpios. Cuando la tienda o el funcionario superan las expectativas del cliente, provoca el encantamiento.

Encantar, significa sorprender, presentar acciones agradables e inesperadas. Por ejemplo: ofrecer un jugo o un café, llamar al cliente por el nombre, interesarse por algún problema que el cliente relate, verificar si la atención es adecuada o si debe ser mejorada y en qué aspectos, si faltó algún producto en la compra y si el cliente quiere que se le avise cuando llegue, entre otras.

Es conveniente recordar que lo que hoy sorprende no será lo mismo que sorprenderá mañana. Por eso, es fundamental que las personas que trabajan con atención busquen siempre obtener datos e informaciones sobre su público, en el sentido de crear alternativas para satisfacerlo y encantarlo. Y nadie mejor que el empleado que trabaja en el salón para obtener informaciones, observar y analizar el comportamiento de los clientes. Es éste, sin dudas, la principal fuente de información que la empresa puede tener. El encantamiento del cliente depende de todas las áreas y departamentos de la empresa.

Las necesidades y deseos de los clientes están en constante cambio – lo que es bueno hoy, mañana puede no serlo. Por lo tanto, investigaciones periódicas ayudan a hacer los ajustes orientando las acciones de los responsables.

Sin dudas, la empresa debe ser “amiga” del cliente, es decir, debe estar preparada para auxiliarlo en cuanto a la mejor manera de utilizar su producto y servicio. Como ya lo hemos visto, la relación con el cliente persiste luego de la venta, pues el cliente satisfecho volverá.

La satisfacción del cliente debe ser considerada como un ítem importante en el análisis del desempeño del supermercado y para el reconocimiento de funcionarios, tal como lo es el aumento de la facturación o de la rentabilidad del negocio.

La orientación para la satisfacción del cliente exige profundos cambios en la empresa y en sus funcionarios. Por lo tanto, es necesario que todos estén comprometidos con los principios de la empresa, conceptos de calidad, trabajo en equipo y competitividad.

¿Qué entiende el cliente por Calidad de Atención?

• Voluntad de atender que demuestra el empleado
• Atención
• Conocimiento del producto
• Gentileza
• Presentación personal
• Sinceridad
• Paciencia
• Conocimiento de procedimientos
• Educación
• Agilidad
• Solución del problema

EL CLIENTE ESPERA SER	EL CLIENTE ESPERA TENER
Ø  Ayudado Ø  Informado Ø  Querido Ø  Feliz Ø  Respetado Ø Reconocido	Ø  Respuestas Ø  Solución de su problema Ø  Placer al hacer las compras Ø  Gente feliz y de buen humor para atenderlo Ø  Gente que sepa lo que hace (Competente) Ø  Facilidad de comprar Ø  Limpieza e higiene (ambiente y colaborador)

El cuadro anterior hace una síntesis de los servicios que espera el cliente de una atención de calidad

Reto: responde brevemente a lo siguiente: ¿Cuál es la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente? ¿Cuáles son los tres principales eslabones de la excelencia?¿Cuando alcanza el éxito una empresa?¿Cual es la diferencia entre satisfacer y encantar?

"Cuando la vida cambia y se presenta más difícil, tú tienes el poder de cambiar y hacerte aún más fuerte"

APLICANDO LAS 5 S...CONTINUACIÓN

 Continuando con el estudio del método de las 5s, hoy estudiaremos la aplicación de las dos últimas S:

4.- SEIKETSU - Higiene y visualización o Mantenimiento.- es el mantenimiento de la limpieza, por ello debemos implementar:

• Plan de limpieza
• Manual de limpieza
• Instructivos de limpieza
• Orden de los elementos de limpieza

5.- SHITSUKE o Autodisciplina.- Cumplir con las normas y procedimientos de la operación en forma habitual. La autodisciplina es fundamental para para todo proceso de mejora continua.

¿Qué debemos hacer?

• Comparta la Misión y Valores de la organización.
• Establezca normas simples y cúmplalas.
• Desarrolle la creatividad con el grupo de trabajo.
• Realice seguimientos permanentes.
• Mejore la comunicación.

¿Cómo cumplir la autodisciplina?

• Tirando los papeles, los desperdicios, la chatarra, etc., en los lugares correspondientes.
• Ubicando en su lugar las herramientas y equipos luego de usarlos.
• Dejando limpias las áreas de uso común una vez realizadas las actividades en la misma.
• Haciendo cumplir las normas a las personas que están en su área de responsabilidad, sean o no integrantes de su grupo.
• Respetando las normas en otras áreas.
• Tratando en el grupo los casos de incumplimiento de las normas establecidas por algún usuario del área, sean o no miembros del grupo, cuando son reiterativas.

APLICANDO LAS 5s- El primer, segundo y tercer paso del método

Estimada estudiante, el día viernes estudiamos la metodología de las 5s, Hoy analizaremos el primer y segunda pasos de éste método: Seiri- es decir Selección :

1.-Seiri- Selección; consiste en separar lo que utilizamos de aquello que no necesitamos y retirar lo  innecesario. Para ello respondemos a la siguientes preguntas: ¿Es necesario este elemento?¿Es necesario en esta cantidad? ¿Tiene que estar localizado aquí?

 Luego qué debemos hacer: Escoger y trabajar con un área piloto, determinar los recursos necesarios en dicho área. No guarde cosas que no le sirvan para su trabajo.

• Definir criterios de utilización y frecuencia (veces que usas el elemento) para poder luego ubicar herramientas o elementos en ese área.

• Retirar lo inútil, y disponer de un área para el descarte.

Como se indica en la siguiente imagen

Definir que realizar con los elementos innecesarios 

2.- Seiton - orden- Organización.- Cada material, cada herramienta, cada cosa en su lugar; responderemos a la pregunta:¿ES FACIL ENCONTRAR ALGO O TRABAJAR ASI?

¿Qué hacer? .- Distribuya los elementos de la mejor forma en el espacio físico del área de trabajo, Ubique los ítems de acuerdo con la frecuencia de, utilización (1ª S). Guarde objetos semejantes en un mismo lugar.  Use rótulos de colores para identificar los materiales. Identifique los objetos y estandarice los nombres. Busque el compromiso de todos con el mantenimiento del orden.

3.- Seiso - Limpieza.- Vamos a decir Sí a la limpieza; recuerda que más importante que limpiar, es no ensuciar. Un lugar debe mantenerse limpio para:

•  Mejorar la imagen de la empresa ante los clientes.
• Cuidar la salud de las personas.
• Disminuir el riesgo de accidentes.
• Impedir que los productos y materiales se ensucien o dañen.
• Mejorar el funcionamiento de las máquinas o aprovechar al máximo las instalaciones.
• Detectar necesidades de mantenimiento rápidamente.

Recuerde: Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar

Reto: Toma una foto del antes del área a trabajar y luego una foto del después (al ordenar ésa área)...hay cambio; ¡claro que sí! se nota la diferencia del desorden al orden...¡Vamos hazlo! ése es tu reto a poner en practica las tres primeras S

LA METODOLOGÍA DE LAS 5 S

estimadas Estudiantes,  continuando con el tema de la calidad, hoy: Reconociendo el método de las 5s

¿Qué son las 5 s?.- Es una técnica de origen japonés destinada a mejorar y mantener las condiciones de organización, orden y limpieza en el lugar de trabajo. Se pueden aplicar en todo tipo de empresas y organizaciones, talleres, oficinas y se necesita el compromiso de todos, y es responsabilidad de todos hacer que funcione.

La siguiente imagen nos grafica el método de las 5 s: 

¿Qué significan las 5s'?.- como te manifesté líneas arriba: es un método japonés; por la imagen ya tenemos la idea general a qué hace referencia- aquí te lo puntualizo:

JAPONÉS	SIGNIFICADO	INGLÉS
Seiri	Clasificación y descarte	Sort
Seiton	Organización	Set in order
Seiso	limpieza	Shine
Seiketsu	Higiene y visualización	Stainless
Shitsuke	Disciplina y compromiso	Sustain

¿Cuál es el Objetivo de este método?.- es una técnica sencilla y su aplicación permite mejorar: la calidad, eliminación de tiempos muertos, reducción de costos y con el compromiso de todos los integrantes de la empresa, esta será un auténtico  modelo de: Organización, limpieza seguridad e higiene. Aquí se detallan los objetivos de éste método:

1. Áreas más limpias y seguras para el personal.
2. Mejorar la calidad del producto.
3. Reducir pérdidas. Mejorar el uso de recursos.
4. Detectar necesidades de mantenimiento.
5. Estimular los buenos hábitos y criterios del personal.
6. Mejorar la imagen de la empresa ante terceros.
7. Reducir costos.
8. Mejorar la productividad.

El siguiente vídeo te muestra la clave de las 5s

Reto: Este método se aplica a una organización- empresa - como te abras dado percatado, también lo aplicas en tu hogar, etc...¡vamos! cuéntame como lo aplicarías en tu empresa u hogar.

Nunca pongas la llave de tu felicidad en el bolsillo de otro.

ATENCIÓN CON CALIDAD...Continuación

 - Reaccione: A las ideas y no a la persona - no permita que tu idea o prejuicio sobre la persona influyan en lo que ella dice. Las ideas pueden ser buenas, aunque la persona no te simpatice.

- No “discuta mentalmente”: De esa manera estarás desviando tu atención y perdiendo el foco en el razonamiento sobre la cuestión.

- Mantenga el ritmo de la conversación: Las personas piensan y hablan en ritmos distintos. Por lo tanto, debemos observar y actuar de acuerdo al ritmo del cliente.

- Escuche lo que no se dijo: Se pueden captar muchas cosas además de lo que está diciendo el cliente (“entre líneas”, como se suele decir).

- No juzgues o “creas”: No pienses que lo que el cliente quiere es avergonzarte, que no te mira a los ojos porque está mintiendo, o que no le simpatizas y está tratando de perjudicarte.

- No clasifique al cliente: Algunas personas tienden a clasificar a los demás con ciertos “rótulos” (estereotipos). Así, clasifican a las personas como “nuevo rico” o “pobre”, entre otras expresiones. Esos juicios equivocados e inadecuados pueden crear serios problemas en la comunicación.

- Armoniza: Reconoce tus prejuicios, tus dificultades en la situación, evitando hacer de ella un nuevo problema para usted y para el cliente.

Para escuchar al cliente, la empresa también debe contar con diversas modalidades de relacionamiento. Esos medios de comunicación podrán ser utilizados por los clientes para establecer contactos con la empresa, informando los motivos de su insatisfacción o satisfacción, sugerencias, elogios a la atención, entre otras cuestiones.

 Recuerde siempre: 

• El cliente es la persona más importante de nuestro negocio. 
• El cliente no depende de nosotros – nosotros dependemos de él.
• El cliente no interrumpe nuestro trabajo. Él es el propósito de nuestro trabajo.
• El cliente nos hace un favor cuando entra. Nosotros no le hacemos ningún favor.
• El cliente es una parte esencial de nuestro negocio, no es una parte desechable.
• El cliente no significa solamente dinero en la caja. Es un ser humano con sentimientos, que debe ser tratado con todo respeto y consideración.
• El cliente merece toda la atención y gentileza posible.
• Él es la razón de ser de cualquier negocio. Es el que paga los sueldos. Sin él la empresa no sobrevive

Te comparto el vídeo: estrategias para ofrecer una buena atención y servicio al cliente

Reto: Selecciona unos de los tipos de cliente y comenta que estrategia aplicas en servicio de calidad

ATENCIÓN CON CALIDAD

La calidad personal es la base para todas las demás cualidades. Cada uno puede ser un patrimonio para su departamento, su empresa, su tienda u organización desde que sus estándares de calidad personal sean elevados.

Cuando se produce calidad también se le agrada a la familia, a los amigos, y principalmente a sí mismo.

Atender es un acto de amor, es un intercambio de energías, de voluntades y necesidades que pueden generar consecuencias positivas y altamente gratificantes para la persona que brinda ese servicio.

Al recibir un elogio, un agradecimiento o simplemente al observar la felicidad en el rostro de su cliente, se puede transformar la actividad de atención en un factor de crecimiento personal, a medida que aprendemos a todo instante.

Para realizar un trabajo de Calidad, es fundamental tener claramente definidos algunos conceptos:

Manejo de objeciones de los clientes

- Saber escuchar.- Todo lo que necesita es atención e interés. Alguien que lo aborde y pregunte “¿en qué le puedo ayudar?”. Alguien que realmente esté interesado en resolver su problema, atender su necesidad en ese momento.

La capacidad de escuchar activamente es fundamental para lograr comunicaciones eficaces. Sobre todo, cuando se trata de reclamos.

Algunas orientaciones que pueden ser seguidas para mejorar el “Saber Escuchar”:

- Parar de hablar: No podrás escuchar mientras estés hablando.

- Póngase en el lugar del otro: Procure entender el problema o la cuestión, intentando sentir lo que el cliente está sintiendo o dónde quiere llegar.

- Pregunte: Cuando no entiendas o cuando necesites mayores informaciones.

- No te apures: No interrumpa a la otra persona, dándole tiempo para decir lo que tiene a decir.

- Concéntrate:  Escuche lo que el cliente está diciendo, póngale la máxima atención. Espere que el cliente presente todas las informaciones, todos los hechos antes de buscar la solución.

- De señales: Demuestre que estás escuchado utilizando formas verbales (como “entiendo” o “comprendo”) o no verbales (por ejemplo: asintiendo con la cabeza).

- Contrólate: Tus emociones pueden transformarse en serias barrearas para la comunicación eficaz.

Recuerde que el cliente no está en tu contra cuando se queja. No es una cuestión personal. Él está  intentando resolver un problema que la empresa o alguien le ocasionó. Tenga paciencia y humildad para reconocer si el error fue tuyo.

...continuamos mañana

TIPOS DE CLIENTES

Teniendo claro que el cliente es: toda persona física o jurídica que compra un producto o recibe un servicio y que mantiene una relación comercial con nuestra empresa; el día de hoy: Identificamos los tipos de cliente: El cliente interno y cliente externo

Los clientes internos de una empresa son los miembros de la propia empresa. Están vinculados a esta por una relación de trabajo. 

La organización debe procurar afianzar ciertos principios entre sus empleados, entre otros: 

• Estimular la obtención de resultados. 
• Inculcar una cultura empresarial basada en la calidad y en la ética. 
• Hacerles partícipes del desarrollo y logros de la empresa.

EL CLIENTE EXTERNO .-  Los individuos u organizaciones que reciben los productos o los servicios de una empresa, o que se relacionan profesionalmente con ella, son sus clientes externos. Existen diversos grupos de clientes externos:

• Clientes propiamente dichos. Es el grupo que adquiere el producto de la empresa. La organización dirige sus esfuerzos a suplir y satisfacer las necesidades de estos clientes. Sus compras pueden ser habituales, esporádicas o iniciales.

• Proveedores. Venden a la empresa productos y servicios para que esta produzca y desarrolle su actividad empresarial. La relación entre la empresa y los proveedores debe ser sana y cordial.

• Entorno social. Está formado por la sociedad en general, las empresas del entorno, los medios de comunicación y los organismos públicos. La empresa desarrollará con cada grupo las políticas de comunicación que considere más eficaces.

Reto: Cual es tu opinión respecto al siguiente dicho:  "si a los trabajadores se les trata con confianza y respeto, estos serán más creativos y productivos" - Edward Thorndike

EL CLIENTE

Estimad@s Estudiantes: Alejandra, Alfredo, Anita, Breyssi, Flor, Milagros, Milusca, Rebeca, Romina, Rositas, Teresa, Natalia, Aracely; el viernes he concluido con el desarrollo del curso de Manejo de Herramientas de internet, ayer les he presentado el los contenidos -capacidades y competencia a logar ene el presente curso.

EL CETPRO JUAN PABLO II - EN SU PROGRAMA DE FORMACIÓN CONTÍNUA, DA  INICIO AL CURSO DE RECONVERSIÓN LABORAL

CAJA VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Éste curso, se enmarca dentro de la Familia profesional de Administración y Comercio - con 200 horas de capacitación.

Fecha de inicio 04/10/2021 y con fecha de término 26/11/2021- continuado con la capacitación en la fase  no presencial

Observa las siguientes imágenes:

Responde a las siguientes preguntas:

1.- ¿Qué observas en la primera imagen?

2.- ¿Qué observas en la segunda imagen?

3.- ¿Qué observas en la imagen 3?

¿Quién es el cliente??.- En términos generales, cliente es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer y que tiende a solicitar y/o utilizar los servicios de un profesional o empresa.

Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien consume es el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

Según la American Marketing Association (A.M.A.), “el cliente es el comprador potencial o real de los productos o servicios”.

Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), “el cliente es una persona que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el consumidor final)”

Según el diccionario de Marketing, de Cultura S.A., “cliente es la persona y organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre y disfrutar personalmente del bien adquirido o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Es la parte de la población más importante de la compañía”

Finalmente; Después de la lectura, del texto anterior: 

Responde a los siguiente:

Crea una definición personal del término Cliente y Consumidor

Dijo una vez el cliente... ¡no me quejaré, simplemente no regresaré y se lo contaré a todos mis amigos en Facebook!

Mañana veremos los tipos de cliente...ya tenemos más clara la definición de cliente- ¿Verdad?

PRESENTACIÓN DEL CURSO: CAJA VENTAS Y ATENCIÓN AL CIENTE

ESTUDIANTES DEL CETPRO JUAN PABLO II

LA OPCIÓN OCUPACIONAL DE COMPUTACIÓN E INFORMÁTICA - EN SU PROGRAMA DE FORMACIÓN CONTÍNUA, CONTINUANDO CON EL DESARROLLO DE NUESTRO AÑO ACADÉMICO 2021, DAMOS INICIO AL CURSO DE RECONVERSIÓN LABORAL: "CAJA VENTAS Y ATENCIÓN AL CIENTE"; EL QUE DESARROLLAREMOS DEL 04 DE OCTUBRE AL  26/11/2021

FUNDAMENTACIÓN.

El  CETPRO “JUAN PABLO II de Sullana, conocedor y comprometido con la juventud emprendedora y trabajadora de los diferentes sectores económicos, ofrece a la comunidad el proyecto de actividad de reconversión laboral, con el Módulo: “CAJA VENTAS Y ATENCIÒN AL CLIENTE”, el cual está dirigido a jóvenes y adultos que tienen necesidades formativas de adecuación a las exigencias del mercado laboral, para  facilitar su inserción en el sector productivo y debido a la coyuntura actual lo ofreceremos de forma No presencial de manera sincrónica y asincrónica, mediante la estrategia de Aprendo en casa:

PORQUE NOSOTR@S APRENDEMOS EN CASA

Competencia y capacidades a desarrollar en el curso:

Te invitamos a seguir participando en este curso y dame tu opinión respecto a los contenidos a desarrollar y tómalo como una oportunidad para profundizar y repasar algunos temas y practicar- logrando los retos planteados y compartiéndolos a través de nuestro grupo de trabajo.

Reto: responde a las siguientes preguntas ¿Cuál es la diferencia entre cliente, consumidor? sobre esto y otros temas desarrollaremos en este curso.