Estimad@s estudiantes, continuando con el tema de calidad; hoy: Servicios que se le brinda al cliente
El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la empresa. La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él. El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente. El servicio es más que amabilidad y gentileza, es disposición a servir con efectividad.
Atención por encantamiento.- Atender es, sin dudas, un ejercicio que exige percepción, sensibilidad, imaginación y competencia. Cuando se habla de Calidad, toda preocupación es poca y debe estar presente en todas las áreas de la empresa.
Atender, satisfacer y encantar el cliente constituyen los tres principales eslabones de la excelencia. Y una empresa sólo alcanza el éxito cuando sorprende a los clientes de manera positiva y constante.
Satisfacer, significa atender las expectativas de los clientes. Por ejemplo: tienda limpia, iluminada, organizada, productos de calidad, funcionarios limpios. Cuando la tienda o el funcionario superan las expectativas del cliente, provoca el encantamiento.
Encantar, significa sorprender, presentar acciones agradables e inesperadas. Por ejemplo: ofrecer un jugo o un café, llamar al cliente por el nombre, interesarse por algún problema que el cliente relate, verificar si la atención es adecuada o si debe ser mejorada y en qué aspectos, si faltó algún producto en la compra y si el cliente quiere que se le avise cuando llegue, entre otras.
Es conveniente recordar que lo que hoy sorprende no será lo mismo que sorprenderá mañana. Por eso, es fundamental que las personas que trabajan con atención busquen siempre obtener datos e informaciones sobre su público, en el sentido de crear alternativas para satisfacerlo y encantarlo. Y nadie mejor que el empleado que trabaja en el salón para obtener informaciones, observar y analizar el comportamiento de los clientes. Es éste, sin dudas, la principal fuente de información que la empresa puede tener. El encantamiento del cliente depende de todas las áreas y departamentos de la empresa.
Las necesidades y deseos de los clientes están en constante cambio – lo que es bueno hoy, mañana puede no serlo. Por lo tanto, investigaciones periódicas ayudan a hacer los ajustes orientando las acciones de los responsables.
Sin dudas, la empresa debe ser “amiga” del cliente, es decir, debe estar preparada para auxiliarlo en cuanto a la mejor manera de utilizar su producto y servicio. Como ya lo hemos visto, la relación con el cliente persiste luego de la venta, pues el cliente satisfecho volverá.
La satisfacción del cliente debe ser considerada como un ítem importante en el análisis del desempeño del supermercado y para el reconocimiento de funcionarios, tal como lo es el aumento de la facturación o de la rentabilidad del negocio.
La orientación para la satisfacción del cliente exige profundos cambios en la empresa y en sus funcionarios. Por lo tanto, es necesario que todos estén comprometidos con los principios de la empresa, conceptos de calidad, trabajo en equipo y competitividad.
¿Qué entiende el cliente por Calidad de Atención?
- Voluntad de atender que demuestra el empleado
- Atención
- Conocimiento del producto
- Gentileza
- Presentación personal
- Sinceridad
- Paciencia
- Conocimiento de procedimientos
- Educación
- Agilidad
- Solución del problema
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EL CLIENTE ESPERA SER |
EL CLIENTE ESPERA
TENER |
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Ø
Ayudado Ø
Informado Ø
Querido Ø
Feliz Ø
Respetado Ø Reconocido |
Ø Respuestas Ø Solución
de su problema Ø Placer
al hacer las compras Ø Gente
feliz y de buen humor para atenderlo Ø Gente
que sepa lo que hace (Competente) Ø Facilidad
de comprar Ø Limpieza
e higiene (ambiente y colaborador) |
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