GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

 El día de hoy: Gestión de quejas y reclamos, Según el tipo de clientes 

La queja.- cuando el cliente da un aviso que el servicio no es lo que espera; si no la resolvemos oportunamente, surgirá la Reclamación.

Fases para gestionar correctamente las quejas:

1. Crear una actitud positiva hacia las quejas.- tome en cuenta lo siguiente: No utilizar la palabra “queja” por su connotación negativa, y sustituirla por la palabra “sugerencia”. Es necesario analizar el problema y buscar soluciones, pero sin culpabilizar a las personas involucradas

2.  Crear los canales de comunicación entre cliente y empresa. establecer un canal de comunicación directo que vaya desde la mente del cliente a los oídos de la empresa, Ejem: buzón de sugerencias, etc

3. Pautas para atender correctamente a las sugerencias.- todo el personal de contacto debe estar formado para atender correctamente a clientes descontentos. Los pasos que se recomiendan en la gestión de reclamaciones son:

• Dar las “gracias” al cliente por comunicarnos el problema ya que esto nos permitirá ayudarle y dar un mejor servicio a todos los clientes. 
• Disculparse por el error y transmitirle que nos ponemos en su lugar y entendemos su enojo y el inconveniente causado.
• Prometer hacer algo con respecto al problema.
• Solicitar del cliente la información necesaria para poder solucionar el problema (condiciones en las que ha ocurrido, horario, lugar, personas involucradas, etc).
• Corregir el error si se puede o delegarlo a las personas que tienen capacidad para solucionarlo.
• Comprobar posteriormente si el cliente está satisfecho con la solución.
• Poner en conocimiento de la organización el problema para que se tomen las medidas necesarias para que no se repita el error.

    hay reclamaciones que no pueden ser resueltas, pero a pesar de esto, el cliente quiere ser escuchado y     que se sepan sus sentimientos, como empresa podemos compensarle con un descuento o regalo.

4. Crear un sistema de respuesta rápida a las sugerencias.-se creen los canales de comunicación entre los diferentes departamentos para hacer que la información pase de manera fluida de unos a otros.

5. Crear sistemas para prevenir futuros errores.-El objetivo de la empresa no es reducir el número de quejas, pero sí reducir el nivel de insatisfacción que se genera.

Reto: responde brevemente- ¿Cuál es la diferencia entre queja y reclamo?¿Siempre habrá solución a los reclamos del cliente?¿En nuestro país hay un libro para formular nuestro reclamo, cuál es el nombre?

Recuerda: estaré ahí si lo necesitas, sabes que puedes contar conmigo💖